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Digitalización Forzada

En el 2020 vivimos un proceso de cambio revolucionario, sin vuelta atrás, dando un salto cuantitativo en la performance de la economía digital,  de 5 a 8 años en sólo 12 meses. Sin duda, estamos frente a una Digitalización Forzada.

Según datos de la consultora Forbes, lo que a la electricidad le tomó 65 años -llegar al 85% de los hogares del planeta- y al teléfono móvil 20 años, le tomó sólo 60 días al 80% de la humanidad: volcarse hacia la interacción social digital y el teletrabajo para continuar su desarrollo bajo el nuevo orden pandémico.

No son datos aislados ni mucho menos cifras que encierren un capricho o que hablen de juegos descargados de Google o del AppleStore: el 92% de los ejecutivos de empresas consideran los planes de negocios digitales como parte de la estrategia de su empresa, y el 63% de los mismos señala que están muy próximos de alcanzar sus objetivos de transformación digital, según un reciente estudio de IDG Communications.

Por otro lado, un estudio publicado hace unas semanas por el Instituto de Finanzas Internacionales y Deloitte concluyó que “las inversiones digitales clave de los bancos y las aseguradoras en la última década los ayudó a ser más resistentes al impacto de COVID-19”.

Lo interesante de lo que arrojan las cifras de este último reporte es que las necesidades personales y empresariales de ejecutivos y de nuevos consumidores han hecho que el mercado vaya ajustando su desarrollo hacia nuevas formas de comportamiento. Es una suerte de digitalización forzada por la necesidad, donde, por ejemplo, la “computación en la nube ha permitido una mayor flexibilidad en el lugar donde trabajan los empleados. La capacidad de vincular centros de datos en múltiples sitios también ha permitido a estas instituciones financieras mitigar el riesgo de manera más efectiva, en lugar de depender de un solo lugar que podría verse afectado en caso de que se convierta en un punto de acceso de coronavirus”, concluye Deloitte.

En Chile la Cámara de Comercio de Santiago (CCS) proyectó ventas de US $9.400 millones para el comercio online en 2020, es decir, un crecimiento de 55% en relación con las ventas a través de canales digitales generadas en 2019, especialmente, en los rubros ligados a bienes como alimentos, tecnología, electrónica, muebles y mejoramiento de hogar; compensando las pérdidas producidas en sectores de menor vitalidad como turismo, entretenimiento y cultura.

Asimismo, la entidad concluyó que durante la pandemia,  el crecimiento del comercio digital chileno se aceleró de 5 a 8 años en su trayectoria, esto en comparativa a las estimaciones previstas para 2020.

Los ejecutivos nos demandan, a las empresas que estamos en esto de la consultoría de negocios y digitalización, que estemos a la altura de las necesidades, con soluciones eficientes y efectivas, para afrontar los vaivenes de una economía inestable. Tal vez lo único estable en este contexto es la necesidad de ser cada día más flexibles, estar más abiertos a relacionarnos con los clientes y a tener una línea directa con cada uno, de forma de atender necesidades específicas.

Así vemos que producto de la situación actual y las tendencias del último tiempo, las empresas y las marcas necesitan generar -dependiendo de su rubro, actividad comercial y si hablamos de negocios B2B o B2C- canales eficientes de autoatención, a la vez que canales de venta asistida. Y esto porque ya es una realidad que para los ejecutivos y líderes de las empresas, el cliente final es el centro (y del que se obtiene conocimiento, data).

Cuando se genera esa comprensión sobre el cliente final ya no es posible, para sobrevivir, pensar proyectos monodireccionales o soluciones definitivas eternas, sino ir modelando soluciones en la medida que el cliente final va cambiando su comportamiento.

Por esto resulta tan interesante el estudio “Marcas y Reclamos” desarrollado por la empresa chilena Jelly en estos últimos meses, en relación con las compras realizadas vía remota: el 31% de los encuestados dijo que la marca a la que le reclamó se demoró 24 horas o más en responder y el 49,8% de los problemas nunca tuvo solución. Pero eso no fue todo: el 65% de los encuestados pidió que las marcas dejaran de usar robots, fundamentalmente porque la interacción no logró soluciones. El 60% afirmó que el camino era  contestar más rápidamente, mientras que el 38% pidió más empatía.

¿Qué podemos concluir?

Primero, que el centro sigue siendo el ser humano, el cliente, la necesidad personal. Las herramientas tecnológicas están para mejorar la puntería, para acelerar procesos, para obtener mejor data… Pero el modelamiento y la empatía necesita de seres humanos que puedan hacer el ‘match’, el vínculo perfecto entre necesidad y cómo atender la necesidad con estas tecnologías.

Por eso es que se hace importante que los equipos humanos detrás de quienes colaboran y asisten en la transformación digital de las empresas estén empapados del nuevo paradigma, estén conectados con las últimas tendencias de la industria global y puedan adelantarse a los retos cada vez más intensos y multiplataforma de parte de la demanda.

La tecnología por la tecnología seguirá frustrando a las personas y a las empresas si detrás de eso no somos capaces de ponerle el hombro con capacidad, mirada de futuro, liderazgo y calidad humana a la hora de las necesidades, los dolores y la emoción.

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