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¿Está tu empresa preparada para el futuro digital?

El reciente artículo de MIT Sloan Mangement Review, Is Your Company Ready for a Digital Future?, presenta un interesante y revelador estudio, que analiza cómo las empresas están afrontando la transformación digital y qué tan preparadas están para el futuro.

Entre 2015 y 2017, se encuestaron varios cientos de empresas de diversas industrias, examinando tanto sus capacidades necesarias para la transformación digital como su impacto en el rendimiento. También se entrevistó a más de 50 ejecutivos para conocer sus experiencias respecto a la transformación digital de sus negocios. La principal conclusión de este análisis, fue que las empresas preparadas para el futuro (future-ready), se desempeñaron mucho mejor que sus pares de la industria.

Pero, ¿qué implica prepararse para el futuro?

Principalmente consiste en cambiar la empresa en dos dimensiones: la experiencia del cliente y la eficiencia operacional. Así, las empresas preparadas para el futuro se preocupan de innovar para atraer y satisfacer a los clientes y, al mismo tiempo, para reducir sus costos. 

En relación a la experiencia de clientes, su objetivo es satisfacer las necesidades de los usuarios en lugar de impulsar los productos. De esta forma, los clientes pueden esperar tener una buena experiencia sin importar el canal de entrega de servicios que elijan. En cuanto a la eficiencia operacional, las empresas preparadas para el futuro son ágiles y modulares; los datos son un activo estratégico, compartido y accesible para todos aquellos que los necesiten. Este tipo de empresa está lista para competir en la economía digital.

En función de estas dos características, el estudio posiciona a las organizaciones en cuatro categorías principales: Las preparadas para el futuro, las complejas, las industrializadas, y las de experiencia integrada.

Según la mencionada encuesta, el 23% de los negocios estaban preparadas para el futuro y su rendimiento fue 16 puntos porcentuales mayor que el promedio de su industria. Esto significa que si el margen de beneficio neto promedio para una empresa en una industria determinada fue del 8%, las empresas preparadas para el futuro obtendrían un 24%.

Empresas Complejas

De las empresas encuestadas, el 51% eran complejas, en el sentido de contar con un extenso catálogo de productos y servicios desarrollados durante muchos años, los cuales están respaldados por un conjunto complejo de procesos, sistemas y datos comerciales. El resultado: una experiencia de cliente fragmentada, compleja y frustrante. Los márgenes de utilidad de estas empresas fueron débiles ya que promediaron 5 puntos porcentuales por debajo de su promedio de la industria.

Empresas Industrializadas

Un tercer tipo de empresa, son las industrializadas, caracterizadas por la industrialización digital, un 11% de las encuestadas, y que son las que aplican las mejores prácticas de automatización a sus operaciones como robótica y RPA. Utilizan las características digitales que las hacen fuertes como empresa y los convierten en servicios modificados y estandarizados. Los datos consolidados creados a partir de las interacciones y operaciones del cliente pueden convertirse en activos competitivos al que cualquier persona involucrada en la empresa puede acceder. Con el tiempo, muchos de estos procesos y decisiones pueden ser automatizados. Sus márgenes de utilidad neta promediaron 4,6 puntos porcentuales más que su promedio de la industria.

Empresas con Experiencia Integrada

Por último, está el grupo de empresas que cuentan con una experiencia integrada, un 15% de las encuestadas, las que proporcionan una experiencia al cliente superior a la media de la industria a pesar de tener operaciones complejas. Estas empresas buscan ofrecer una experiencia integrada al desarrollar sitios web atractivos y aplicaciones móviles para mejorar la experiencia de sus usuarios.

Sin embargo, el estudio concluye que estas empresas normalmente no pueden simplificar o automatizar los procesos empresariales subyacentes y complejos, la tecnología y el panorama de los datos. Como resultado, ven cómo aumentan sus costos de servicio al cliente y sus márgenes de beneficio neto fueron en promedio 3,6 puntos porcentuales por debajo de su promedio de la industria.

En consecuencia, las empresas que van a contar con mejores márgenes de utilidad son aquellas que están realmente preparadas para el futuro. Para ello, estas empresas se están embarcando en un viaje hacia una transformación digital de su negocio que les permita competir en esta nueva era.

Ahora bien, ¿Cómo se logra ser una empresa preparada para el futuro? Existen 4 caminos, los cuales analizaremos en una próxima publicación, pero mientras tanto ¿En qué estado está tu organización?

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