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Las tendencias digitales del 2021 tras el nuevo paradigma.

El mundo cambia. La economía cambia. Los formatos cambian. La tecnología cambia. Las experiencias cambian. Lo que no cambia es el hambre del hombre por conectarse con las emociones. Eso hace que no olvidemos que detrás de cualquier adelanto tecnológico o cambio de paradigma, detrás de todas las tendencias digitales y plataformas disponibles, se necesitan personas de carne y hueso que le den sentido a los bits y bytes.

Muchas de las películas de ficción que vimos cuando niños se han transformado en spoilers de lo que la propia realidad nos ha ido regalando. Tal vez la esperada pelea entre Godzilla y King Kong sea de lo poco que la tecnología no nos haya podido ofrecer —hasta el momento—, junto a la maravilla de la teletransportación de la saga Star Trek.

Spoilers más, spoilers menos, la tecnología nos tiene deparadas nuevas sorpresas para éste y el próximo año, empujadas por la digitalización acelerada del 2020, fruto del COVID 19. Para poner en contexto, recordemos que el 80% de las grandes empresas a nivel internacional aceleraron su digitalización el año pasado, según un estudio de KPMG.

Pero la cosa viene en cámara rápida, instalándose un cambio de paradigma: según el estudio de diciembre de 2020 titulado  “The Business of Experience (BX)” realizado por la consultora Accenture, en donde se encuestó a más de 1.550 ejecutivos en 21 países y 22 industrias— arrojó como resultado que el 77% de los CEOs dice que cambiará fundamentalmente la forma en que sus compañías interactúan con sus consumidores, como una prioridad para impulsar el crecimiento de sus negocios.

Servicios cloud

Esta realidad nos lleva a reconocer un número importante de tendencias digitales para este 2021 y 2022. Uno de los temas más fuertes tiene que ver con el aumento acelerado de la demanda de servicios cloud y el uso exponencial de plataformas para comercio electrónico. En este último, el primer nuevo paradigma es que el usuario/consumidor ya asumió como verdad revelada que el eCommerce es eminentemente 24/7, y quien no lo entienda así está quedando fuera de la ecuación.

Lo que es más dramático aún para los oferentes, es que el consumidor va a dejar de discriminar qué es canal ‘físico’ y qué es canal ‘digital’. Viviremos la experiencia “figital”. Por tanto las plataformas de comercio electrónico, servicios de logística, manejo de bodegaje, stock y última milla definirán la satisfacción del consumidor según la performance de servicio. El cambio de paradigma es que no se entenderá más que existe un multicanal sino que uno solo. Y punto.

Veremos cómo Amazon y los principales operadores logísticos digitales seguirán apostando por ofrecer una experiencia de usuario superior a la que ofrecen la gran mayoría de marketplaces que les siguen las huellas.

Por otro lado, la tecnología cloud está completamente asumida como estándar básico y no una opción. No existe ya la disyuntiva si contratar o no contratar el servicio, sino qué proveedor elegiremos. De esta manera, la transferencia de datos, la comunicación, el comercio electrónico, todo, nos lleva a la necesidad imperiosa de arquitecturas híbridas, de alta disponibilidad y alta capacidad transaccional.

La experiencia del consumidor/usuario

El estudio de Accenture concluye que “las compañías líderes (por ejemplo, empresas que están desempeñándose bien en términos de crecimiento financiero y resiliencia) piensan y actúan de forma diferente sobre sus estrategias de experiencia del consumidor/usuario (CX). Estas organizaciones líderes tienen más probabilidades de impulsar el BX (business of experience), lo que les permite sobresalir constantemente entre las empresas.”

Y entrega 4 recomendaciones para impulsar una estrategia BX:

  1. Transformarse en un obsesivo con el consumidor/usuario.
  2. Hacer de la innovación de la experiencia un hábito de cada día.
  3. Ampliar el alcance de la experiencia a través de la organización.
  4. Sincronizar la tecnología, los datos y la agenda humana.

Automatización y robótica.

En este escenario, la automatización y la robótica han sido clave: hemos visto cómo se ha multiplicado la implementación de robots por empresas  y de altas inversiones en tecnologías de información, especialmente por la relación entre dispositivos IoT (Internet de las cosas) y redes 5G que facilitan su uso. Todo lo que pueda ser automatizado, lo será en el cortísimo plazo.

Con la crisis del COVID 19, los robots se han convertido en un motor de crecimiento de negocios que hacen de la hiperautomatización su bandera de conquista: tecnologías de self-checkout, drones que trasladan comida, robots que transitan con pedidos, carretillas conducidas por softwares, máquinas que limpian habitaciones y un largo etcétera.

Como Drop, una solución de TINET, basada en inteligencia artificial y robótica para la automatización de retiro de productos bajo el modelo de ‘click & collect’ para todo tipo de productos comprados en línea.

Realidad aumentada y 5G

Otras tendencias digitales de este nuevo paradigma están representadas en los avances en realidad aumentada y realidad virtual, apalancadas principalmente por la expansión de las redes 5G ya que éstas reducen la latencia (o tiempo de demora) y crea una experiencia realista e inmersiva para el consumidor/usuario.

Las redes 5G permitirán multiplicar la data obtenida de los usuarios. Así, los móviles seguirán avanzando a pasos agigantados en la conversión de campañas de marketing derivadas de la geolocalización. Y en los aparatos, se acentuará la influencia de las redes sociales, especialmente TikTok y Twitch. Sobre esta última —menos expandida en Chile que la anterior— hace unas semanas la gigante de insights de consumidores en tiempo real, Toluna, publicó un estudio en el que el 92% de los profesionales del marketing encuestados —con sesgo en Europa— afirma que su marca está o estará presente en Twitch. Y casi el 60% apunta a que se convertirá en una plataforma como Netflix a pesar de sus evidentes diferencias de oferta.

Los Smartphones

Las tecnologías de los móviles seguirán su ascenso como principal extensión de la palma de la mano. Con una cifra que ronda por los 30 millones de aparatos en Chile, y que cerca del 90% del consumo de Internet lo acaparan los smartphones, las iniciativas de marketing se van a enfocar en potenciar la venta de todo tipo a través de los teléfonos celulares. Por lo mismo, la tendencia para 2021 año es la publicidad y anuncios a través de las aplicaciones de mensajería directa como Facebook Messenger, WeChat, Mensaje de Linkedin, WhatsApp, etc., valiéndose de la Inteligencia Artificial (IA) para el desarrollo de mensajes aparentemente personalizados.

Aún así, no todo son máquinas, robots, bits y bytes. La competencia por ganar espacios en la mente del consumidor hará que se privilegie la usabilidad, la seguridad y la revalorización del contenido de calidad. El desafío de las marcas será encontrar ese equilibrio entre eficiencia y valores globales como el medioambiente, la diversidad o los derechos sociales.

La venta fría se podría estancar si detrás o en conjunto con ella no se busque humanizar marcas, lo que hace imprescindible entender que detrás de cada móvil o punto de contacto de todas las plataformas y tendencias tecnológicas hay seres humanos.

Por lo mismo, la experiencia del consumidor/usuario (CX) es la que debe regir el cambio. Las personas primero harán búsquedas en sus teléfonos celulares antes que en sus demás dispositivos tecnológicos, y la atención del consumidor será el botín para quien sea capaz de generar mensajes, experiencias, contenidos más atractivos. El consumidor ya no busca tecnología fría, un producto y punto, sino experiencias, conexión. El gran vacío que ha generado la hiperconectividad, finalmente, está mostrando su capa: las personas siguen buscando emociones, vivencias. Y según esas experiencias decidir finalmente si se decidirán por un producto u otro.

El mundo cambia. La economía cambia. Los formatos cambian. La tecnología cambia. Las experiencias cambian. Lo que no cambia es el hambre del hombre por conectarse con las emociones. Eso hace que no olvidemos que detrás de cualquier adelanto tecnológico, detrás de todas las plataformas disponibles, o cambio de paradigma, se necesitan personas de carne y hueso que le den sentido a los bits y bytes. Las plataformas tecnológicas nos moverán el piso, qué duda cabe. Pero la fuerza de ese movimiento tiene directa relación con la fuerza y la pasión con que las empresas entiendan al ser humano que está al otro lado de la línea.

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